Artiwise Mobil Bankacılık Raporunu Yayımladı

Artiwise‘ın yayımladığı güncel rapor, mobil bankacılık uygulamalarındaki negatif geri bildirimlerin yüzde 69’unun doğrudan kullanıcı deneyimi kaynaklı olduğunu ortaya koydu. 75 binden fazla kullanıcı yorumunun analiz edildiği çalışma, dijital onboarding süreçlerindeki aksaklıklardan işlem ücretlerine yönelik tepkilere kadar sektörün gelişim alanlarını gözler önüne serdi.

Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre 119 milyonu aşan dijital bankacılık kullanıcısıyla mobil uygulamalar, finans dünyasının ana hizmet merkezine dönüştü. Yapay zeka destekli CXM platformu Artiwise tarafından hazırlanan Türkiye Bankacılık Mobil Uygulamaları Raporu, bu hızlı dijitalleşme sürecinde kullanıcı beklentileri ile sunulan deneyim arasındaki mesafeyi somut verilerle ortaya koydu.

2024 ve 2025 yıllarını kapsayan rapor, Google Play Store ve App Store üzerinden toplanan 75.220 kullanıcı yorumunu analiz etti. Bulgular; kullanıcıların mobil bankacılık ve finans uygulamalarına sadakatini fonksiyonelliğin ötesinde sezgisellik ve adalet kavramlarının belirlediğini gösterdi.

Negatif Bildirimlerde UX Dominasyonu

Mobil bankacılık uygulamalarına verilen negatif geri bildirimlerin yüzde 69,07’sinin doğrudan kullanıcı deneyimiyle ilgili olduğu tespit edildi. Eksi 20,95 duygu skoruyla bu kategori; uygulamaya girilememesi, sürekli hata mesajları ve güncellemeler sonrası yaşanan erişim problemleri gibi teknik aksaklıkları kapsıyor. Mart 2025 itibarıyla teknik sorunlara bağlı şikayetlerdeki keskin artış, bankaların uygulama kararlılığı konusundaki sınavını verilerle gözler önüne serdi.

Yeni Müşteri Kazanımında Dijital Kırılma

Bankaların büyüme stratejilerinin merkezinde yer alan yeni müşteri kazanımı süreci, raporda en önemli kırılma noktalarından biri olarak tanımlandı. Onboarding işlemlerinin eksi 55,38 gibi oldukça düşük bir duygu skoruna sahip olması, dijital vaatlerin operasyonel engellere takıldığını gözler önüne serdi. Uygulama üzerinden hesap açma beklentisiyle yola çıkan kullanıcıların süreç sonunda şubeye yönlendirilmesi, güven kaybının başlıca nedeni olarak öne çıktı.

Pazar Payını Tehdit Eden Haksız Maliyet Algısı

İşlem ücretleri kategorisi eksi 31,02 duygu skoruyla kullanıcıların en sert eleştirdiği alanlar arasında yer aldı. FAST, EFT ve havale gibi tamamen dijital altyapı üzerinden yürüyen işlemler için ücret talep edilmesi, kullanıcılar nezdinde çağa uyum sağlayamayan bir yaklaşım ve haksız maliyet olarak değerlendirildi. Rapora göre işlem ücretleri nedeniyle hesap kapatan kullanıcı sayısı, arayüzü beğenmediği için ayrılanların üç katına ulaştı.

Kullanıcıların Tavsiye Kararını Ne Belirliyor?

Artiwise’ın Memnuniyet Etki Analizi, bankalar için veriye dayalı bir gelişim rotası çizdi:

• Kullanım kolaylığı, müşteri memnuniyeti ve tavsiye edilme potansiyeli üzerinde artı 6,39 puanla en yüksek pozitif etkiyi yaratan faktör oldu.
• Teknik sorunlar ve güncellemeler, memnuniyet skorunu sırasıyla eksi 6,02 ve eksi 5,55 puan aşağı çekerek sadakati sarsan en güçlü negatif unsurlar olarak kayıtlara geçti.
• Operatör değişikliği sonrası yaşanan SIM blokesi gibi süreçlerin dijital kanallardan çözülememesi doğrudan müşteri kaybını tetikleyebiliyor.

Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel, raporun bulgularını şu sözlerle değerlendirdi: “Mobil bankacılıkta sürdürülebilir başarı, teknik yetkinlikleri müşterinin gerçek beklentilerini doğru okuyan bir operasyonel zekayla birleştirmekten geçiyor. Raporumuzda analiz ettiğimiz 75 bini aşkın yorum, bankacılık sektöründe fark yaratan asıl unsurun altyapının ötesine geçen hız, şeffaflık ve empati odaklı bir deneyim olduğunu gösteriyor” dedi.

Artiwise raporunun ortaya koyduğu veriler, Türkiye bankacılık sektöründe dijital dönüşüm yatırımlarının teknik altyapıdan kullanıcı deneyimi kalitesine doğru kayması gerektiğini açıkça işaret ediyor. Türkiye piyasası açısından bakıldığında, 119 milyonu aşan dijital bankacılık kullanıcısıyla bu ölçekteki bir pazarda yüzde 69 oranında UX kaynaklı şikayet, müşteri sadakati ve churn yönetiminin artık bankaların öncelik listesinin tepesine yerleşmesi gerektiğini gösteriyor. Bu gelişmenin uzun vadeli etkisi, kullanıcı deneyimi yatırımlarını ötelemeye devam eden bankaların pazar payı kaybını hızlandırırken empati ve şeffaflık odaklı yaklaşımı benimseyen oyuncuların rekabette belirleyici konuma gelmesi yönünde olacak.