Aksigorta ve Teleperformance’tan Başarı Öyküsü

Aksigorta, 1960’tan bu yana müşteri odaklı yaklaşımı ve yenilikçi vizyonuyla sürdürülebilir adımlar atarken, müşteri deneyimi yönetimi ve dijital iş çözümlerinde dünya lideri Teleperformance Türkiye ile 10 yılı aşkın süredir sektöre öncülük eden bir iş birliği sürdürüyor.

2013 yılında 16 kişilik bir ekiple başlayan bu ortaklık, 2014’te Şikayetvar üzerinden başlatılan müşteri deneyimi süreciyle gelişti. 2017 yılında hasar çağrıları dahil tüm çağrıların Teleperformance Türkiye tarafından yönetilmesiyle kapsamı genişleyen iş birliği, 2020’de güvenilirlik ve kolaylık odaklı hizmet sunmayı hedefleyen “Önce Müşterim” ekibinin kurulmasıyla yeni bir boyut kazandı. 2022’de ise Aksigorta’nın global iştiraki Ageas iş birliğiyle müşteri deneyimi dönüşüm süreci başlatılarak başarı daha ileriye taşındı. Bugün Aksigorta’nın müşteri hizmetleri operasyonlarının büyük kısmı, 5 kat büyüyen bir ekiple Teleperformance Türkiye tarafından yürütülüyor.

Aksigorta ve Teleperformance Türkiye’nin bu iş birliği, sürdürülebilir mükemmeliyeti mümkün kıldı. Yıllar içinde müşteri hizmetleri NPS puanı %72 oranında artarken, çözüm süreleri 6 kat hızlandı. Şikayet yönetiminde NPS puanı %180 oranında yükseldi ve yasal süreyi aşan kayıtlar ile ceza tutarlarında 40 kat azalma sağlandı. Teleperformance Türkiye’nin katkısıyla geliştirilen yapay zeka destekli dijital asistan ADA, müşteri deneyimi maliyetlerinin %30’dan fazlasını telafi ederek bütçeye önemli bir katkı sağladı.

Aksigorta Bireysel Ürün, Teknik ve Müşteri Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tolga Tezbaşaran, stratejik iş birliği hakkında; “Teleperformance’ın katma değerli hizmet anlayışı, Aksigorta’nın yenilikçi vizyonuyla mükemmel bir uyum sergiliyor. Bu ortaklık, sektörde örnek bir başarı hikâyesi haline geldi. Çok kanallı iletişim stratejimizle, modern müşterilerin beklentilerine tam anlamıyla yanıt veriyor ve hizmet kalitemizi sürekli iyileştiriyoruz” dedi.

Teleperformance Türkiye Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kartal Tıknaz, “Müşteri deneyiminde mükemmeliyeti yakalamamızın temelinde, ‘gücümüz teknoloji, odağımız insan’ felsefesi yer alıyor. Aksigorta ile devam eden güçlü iş birliğimiz, sektördeki dönüşüme liderlik ederken müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarma hedefimize büyük katkı sağladı. 2025 hedeflerimizde, Aksigorta’nın güven odaklı müşteri deneyimi vizyonuna daha fazla katma değer sunmayı planlıyoruz” dedi.

Aksigorta ve Teleperformance Türkiye, müşteri memnuniyeti alanında birçok prestijli ödül kazandı. 2016 yılında A.L.F.A. Awards’da “Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Takım” ödülünü kazanan ekip, 2020’de Türkiye Çağrı Merkezi Ödülleri‘nde “En İyi Uzaktan Takım” ödülüne layık görüldü. Aynı yıl CX Awards Turkey’de “En İyi Müşteri Deneyimi Takımı” ve “En Üretken Müşteri Deneyimi Takımı” ödüllerini alarak başarılarını perçinledi. Ayrıca 2015 yılından bu yana düzenlenen Şikayetvar Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde 9 yıl üst üste birincilikle ödüllendirildi.