Çiğdem Kılıç, Dijital Asistan Bilge’yi Anlattı

Türkiye Sigorta ve Türkiye Hayat Emeklilik’in üretken yapay zekâ destekli dijital asistanı Bilge’yi ve başarı hikâyesini, Türkiye Sigorta ve Türkiye Hayat Emeklilik Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç’tan dinledik.

Yapay Zekâ Sektöründe Fark Yaratan Bir Yol Arkadaşı

İFHABER: Sektörümüzün dijitalleşme ve dijital dönüşümü hızla gündeme aldığı şu son yıllarda birçok robotik hizmet sağlayıcıyı inceleme şansımız olmuştu. Medyacı olarak tarafsız olmayı tercih etsek bile “BİLGE’YE SOR” mottosu ile hayat bulan Bilge’nin akranlarına ya da kardeşlerine göre oldukça başarılı olduğunu söylemeden geçemeyeceğiz. Bilge’yi farklı, samimi ve bu derece öncü hale getiren nedir? Bu dönüşümün vizyonuna ve hayata geçirilmesine liderlik eden isim olarak bunun cevabını sizden dinlemek isteriz.

ÇİĞDEM KILIÇ: Bilge’yi farklı kılan şey, onu hiçbir zaman yalnızca soruları yanıtlayan bir yapay zekâ olarak düşünmemiş olmamız. Biz Bilge’yi en başından beri bir yol arkadaşı olarak hayal ettik; karşısındakini tanıyan, ne yaşadığını ve neye ihtiyaç duyduğunu anlayan, doğru anda yanında olan ve gerektiğinde işi sonuna kadar götüren bir yol arkadaşı.

Bilge’nin en güçlü yanı ise kimseyi dışarıda bırakmaması. Mevcut müşterimizden henüz tanışmadığımız potansiyel müşterimize, acentelerimizden saha ekiplerimize ve çalışma arkadaşlarımıza kadar Türkiye Sigorta’ya dokunan herkesin yanında. Ama bunu herkese aynı kalıpla yapmıyor; karşısındaki kişiyi, rolünü ve o anki ihtiyacını anlayarak ona özel bir şekilde yapıyor. Yeri geliyor acentelerimizin kampanyalarla ilgili sorularını yanıtlıyor, yeri geliyor kasko ile trafik sigortası arasındaki farkı anlatıyor, yeri geliyor eksik evrakların tamamlanmasına yardımcı oluyor, mevzuat sorularına cevap veriyor.

Bu yüzden Bilge bizim için bir teknoloji projesinden çok daha fazlası. Geleceğin sigortacılığına dair hayalimizin bugüne dokunan hâli ve teknolojinin insana gerçekten değer kattığında neler yapabileceğinin en somut örneği.

Bilge’yi bugün ulaştığı noktayla değil, bizi götüreceği yerle değerlendiriyoruz. Hayalimiz; Türkiye Sigorta’ya dokunan herkesi anlayan, yanında olan, harekete geçen ve değer üreten kapsayıcı bir zekâ ekosistemi kurmak. Otonom sigortacılığın geleceğini beklemek yerine, onu bugünden birlikte inşa etmek.

2 Yılda 14 Milyondan Fazla Etkileşim ve Uçtan Uca Hizmet

İFHABER: Bildiğimiz kadarıyla BİLGE; müşterilerden acentelere, saha satış ekiplerinden çalışanlara kadar kolaylaştırıcı bir role sahip. 2. yılına giren Bilge’nin başarı hikâyesini, 2 yıl içerisinde neleri başardığını, neleri kolaylaştırıp sigortalıya nasıl faydalar sağladığınızı bize anlatır mısınız?

ÇİĞDEM KILIÇ: Bilge’nin başarı hikâyesi, yalnızca sorulara yanıt veren bir dijital asistandan; ihtiyaçları anlayan ve gerektiğinde harekete geçen bir yapay zekâ yol arkadaşına dönüşmesiyle başladı. İki yılda 14 milyonun üzerinde etkileşime ulaştı, 1 milyondan fazla işlemi uçtan uca gerçekleştirdi ve 2 milyonun üzerinde kişisel ve proaktif hatırlatma ile kullanıcılarının ihtiyaç duyduğu anda yanında oldu.

Bugün Bilge; web ve mobilden acente, saha ve çalışan platformlarına kadar 8 farklı kanalda müşterilerimize, acentelerimize, saha ekiplerimize ve çalışanlarımıza kendi ihtiyaçlarına uygun, doğal ve kesintisiz bir deneyim sunuyor.

Bilge’den yararlanmak için müşterimiz olması koşulu aramadık. Herkes sigortacılık ve bireysel emeklilikle ilgili merak ettiği sorular the Bilge’ye kendi cümleleriyle sorabilsin istedik. Müşterilerimiz ise genel bilgilerin yanı sıra kendi poliçeleri, sözleşmeleri, birikimleri, fonları, sağlık provizyonları, hasarları ve ödemeleri hakkında kişisel yanıtlar alabildi.

Bilge, yalnızca bilgi vermekle de kalmadı. Hasar ihbarından eksik evrak yüklemeye, IBAN değişikliklerinden makbuz oluşturmaya kadar birçok işlemi sohbetin içinden gerçekleştirebildi. Kullanıcının menüler arasında dolaşmasına veya sigortacılık terimlerini bilmesine gerek kalmadan ihtiyacını kendi cümlesiyle anlatması yeterli oldu.

Bilge’nin iki yıllık yolculuğunda bazen kullanıcılarımız Bilge’ye ulaştı, bazen de Bilge onların ihtiyacını önceden fark edip özel hatırlatmalar yaptı; gerektiğinde müşterilerimizi arayarak bilgilendirdi. Böylece Bilge, yalnızca soru sorulduğunda cevap veren değil, ihtiyaç anında müşterimizin yanında olan bir yardımcıya dönüştü.

İkinci yılına girerken Bilge; geniş bir ekosistemin hayatını kolaylaştıran ortak bir deneyim noktası hâline geldi. Bizim için en büyük başarısı ise teknolojiyi görünmez hâle getirerek sigortacılığı daha anlaşılır, işlemleri daha kolay ve iletişimi daha insani kılması oldu.

Geleceğin Vizyonu: Siz Sormadan İhtiyacınızı Anlayan Bir Yapay Zekâ

İFHABER: İnternet sitesi, mobil uygulama, acente ekranları, saha uygulamaları ve kurum içi platformlarda kullanılan Bilge; kullanıcının kimliği, rolü, ihtiyacı ve bulunduğu platforma göre yanıtlarını ve sunabildiği işlemleri kişiselleştiriyor. Önümüzdeki süreçte Bilge’nin kişiselleştirme misyonu daha da genişleyecek mi? Gelecekte Bilge’nin bizi şaşırtmaya devamceğine inanıyoruz. Bizlere anlatacaklarınız ve vereceğiniz ipuçları, bizleri okuyan sigortalılarınızın da ilgisini çekecektir.

ÇİĞDEM KILIÇ: Bilge’nin kişisel misyonu kesinlikle genişleyecek. Hatta bugüne kadar yaptıklarımız, gelecek dönemde yapmak istediklerimizin yalnızca başlangıcı.

Bugün Bilge, kiminle ve nerede konuştuğunu anlayıp buna göre yanıt veriyor. Müşterimize, acentemize, iş birimimize ve saha ekibimize farklı bir deneyim sunuyor. İlerleyen süreçte bir adım daha ileri gideceğiz. Bilge, yalnızca kim olduğunuzu değil, neye ihtiyaç duyduğunuzu da daha iyi anlayacak.

Hedefimiz, Bilge’nin siz sormadan önce ihtiyacınızı fark etmesi. Poliçenizin yenilenme zamanı yaklaştığında, hayatınızda bir değişiklik olduğunda ya da hasar sürecinde bir sonraki adımı merak ettiğinizde Bilge yanınızda olacak. Üstelik sadece bugün bildiğiniz yerlerde değil; hayatın içinde, sizin tercih ettiğiniz her noktada.

Acentelerimiz ve saha ekiplerimiz için de Bilge daha güçlü bir çalışma arkadaşı olacak. Rutin işleri üstlenecek, onlara müşteriyle ilgilenmek için daha çok zaman bırakacak.

Bir konunun da altını çizmek isterim: Kişiselleştirme bizim için bir güven meselesi. Bilge ne kadar gelişirse gelişsin, sigortalılarımızın verilerine gösterdiğimiz özen her zaman önceliğimiz olacak.

Kısacası Bilge’yi daha sezgisel, daha proaktif ve daha erişilebilir göreceksiniz. Sürprizlerin hepsini şimdiden açık etmeyelim; ama sigortalılarımızın “Bilge beni gerçekten anlıyor ve her zaman yanımda” dediği anlar çok daha fazla olacak.

“Sağ Ol Kanka”dan “Seni Seviyorum”a: Dijital Asistanla Kurulan Sıcak İletişim Dili

İFHABER: Bilge’yi öğrendikten sonra bizler de birçok defa deneyimledik. Belki onun başarısını burada soracağımız sorularla bile anlatmamız imkânsız. Bilge’yi deneyimleyen sigortalılarınızın sesine kulak vermişsinizdir. Onların görüşleri ya da tepkileri nelerdir? Sigorta sektöründe üretilen her yeniliğin son kullanıcıda yarattığı etki oldukça önemli. Türkiye Sigorta grubu olarak bu etkileri çok yakından takip eden bir ekipsiniz. Bu anlamda vereceğiniz cevabın tüm sektöre ışık tutacağına da inanıyoruz.

ÇİĞDEM KILIÇ: Kullanıcıların Bilge’yle konuşurken kullandıkları dil bizi çok etkiliyor. Çünkü sigortalılarımız Bilge’ye menü ya da işlem adlarıyla değil, hayatın içinden gelen kendi cümleleriyle ulaşıyor:

“Birikimim ne kadar?”, “Hangi fonlardayım?”, “Arabam şu an nerede?”, “Sağlık faturam onaylandı mı?”, “Param nereye yatacak?” ya da “Paramı şu IBAN’a yatırın.”

Bilge bu soruların arkasındaki ihtiyacı anlayarak yalnızca genel bilgi vermiyor; kullanıcının kendi sözleşmesi, poliçesi, hasarı veya ödemesi üzerinden kişisel yanıtlar sunuyor ve gerektiğinde işlemi de başlatıyor. Örneğin, “BES’imi iptal ettim, param ne zaman hesabıma gelir?” diyen bir kullanıcı sözleşmesine ait kesin ödeme zamanını öğrenebiliyor. Bir anne, “Bir aylık kızıma tamamlayıcı sağlık sigortası yaptırabilir miyim?” sorusuna teknik koşulları araştırmak zorunda kalmadan net bir cevap alabiliyor.

Bilge’nin sunduğu bu gerçek fayda, zamanla çok doğal ve sıcak bir iletişim dili oluşturdu. “Tamam dostum”, “Sağ ol kanka”, “Teşekkür ederim robot kardeş”, “Söyle canım” ya da yalnızca “Günaydın demek istedim” gibi mesajlarla karşılaşıyoruz. Hatta Bilge’ye “Seni seviyorum” diyen kullanıcılarımız bile oluyor. Bunları gördüğümüzde bizim de yüzümüz gülüyor.

Bu samimiyeti yalnızca kullanıcı Bilge’ye yazdığında değil, Bilge bilgilendirme amacıyla aradığında da duyuyoruz. Görüşmeler bazen “Kendine dikkat et”, “Hadi öptüm, görüşürüz” gibi son derece içten cümlelerle tamamlanıyor. Bilge’nin kişiselleştirilmiş doğum günü mesajlarına “Doğum günümü kutladığın için teşekkür ederim” diye karşılık veren kullanıcılarımız oluyor. Bunların her biri çok insani, çok sıcak ve bizi gerçekten gülümseten anlar.

Bazen “Bilge, zengin olmak istiyorum”, “Beni işe alın”, “Canım sıkılıyor” veya “Sevgilim bana cevap vermiyor” gibi görev alanının dışındaki mesajlar da geliyor. Aslında bunlar da bize çok değerli bir şey anlatıyor: Kullanıcı Bilge’yi yalnızca soru yazılan bir ekran olarak değil, kendisini rahatça ifade edebildiği, ulaşılabilir ve sıcak bir temas noktası olarak görüyor.

Sanırım Bilge’nin başarısını en güzel, kullanıcıların ona hitap etme biçimleri özetliyor: “Kanka”, “dostum”, “canım”, “robot kardeş”… Biz Bilge’yi doğal konuşmayı anlayan, kişisel yanıtlar veren ve işlem yapan bir dijital asistan olarak tasarladık; kullanıcılarımız ise onu ihtiyaç duyduklarında yanlarında olan güvenilir bir yol arkadaşına dönüştürdü.

Bilge’nin Başarısı Bize Ne Anlatıyor?

Yapay zekâ projelerinin en büyük sınavı, karmaşık süreçleri ne kadar basitleştirebildiği ve kullanıcıda bıraktığı his ile ölçülür. Çiğdem Kılıç ile gerçekleştirdiğimiz bu söyleşi, Bilge’nin 2 yılda 14 milyon etkileşime ulaşmasının arkasında tesadüf değil, “müşteriyi ve ihtiyacı anlayan” derin bir strateji olduğunu gösteriyor. Sigortacılığı daha anlaşılır ve erişilebilir kılan bu başarı hikâyesini ve geleceğe dönük hedeflerini İFHABER okurlarıyla paylaşan Türkiye Sigorta ailesine teşekkür ederiz.