Kürşat Pedis Sorularımızı Cevapladı

Türkiye Sigorta Hasar ve Sağlık Sigortaları Genel Müdür Yardımcısı Kürşat Pedis sorularımızı cevapladı ve sigorta sektöründeki gelişmeleri değerlendirdi – 13.05.2022 – İFHABER.

Yoğun kar yağışı ile geçen bir kışı uğurlarken, covid19’u da pasifize etmiş durumda hayatımızda tutmaya devam ediyoruz. Yeni alışkanlıklarımız da hayatımıza girmişken, yeni dönemde sosyal ve iş hayatınızda değişen alışkanlıklarınızı bize biraz anlatır mısınız?

Yeni dönemde pandemi ile birlikte uzaktan çalışma modeli birçok sektörde olduğu gibi bizlerin de hayatının bir parçası oldu. Minimum sayıdaki iş arkadaşımızla ofis ortamında işlerimiz devam ettirmekle birlikte, öncelikle çalışanlarımızın sağlığını korumak adına uzaktan çalışma modeline devam etmekteyiz. Tabi ki uzaktan çalışmanın getirdiği birtakım avantajlar ve dezavantajlar da oldu. Çalışma arkadaşlarımız evden çalışma sayesinde, örneğin İstanbul koşullarını düşündüğümüzde, daha önce yolda geçirdikleri zamanı evde kendisine ve ailesine ayırma fırsatı yakaladı. Diğer taraftan ise daha önce her gün ofise gelerek sosyal bir çalışma ortamına sahipken, bir süre sonra uzaktan çalışmanın getirdiği demotivasyona da şahit olduk. Aynı zamanda ofise gelme talepleri de artmaya başladı. İş yaşamımızda önceki dönemlerde ki sosyal birlikteliğimizi özlüyor bir yandan da o günlere dönmeyi özlemle bekliyoruz.

2022 sigorta sektörü açısından geçtiğimiz iki yıla göre daha umut dolu bir yıl olacağa benziyor. Geçtiğimiz 3-4 aylık dönemi Türkiye Sigorta için kısaca değerlendirmenizi isteriz…

2020 yılında pandemiyle başlayan ve savaşla devam eden dünya üzerindeki konjoktürel olumsuzluklara rağmen sektör 2022 yılın ilk çeyreğinde geçen yılın aynı dönemine göre elementer branşlardaki prim üretimi %74,17 oranında arttırdı; şirketimiz de sektöre paralel bir üretim artışı yakaladı. Dolayısıyla bu yıl içinde gerek büyüme gerekse de belirlemiş olduğumuz hedeflerin gerçekleştirilmesi yönünde çalışmalarımıza devam etmekteyiz.

Türkiye Sigorta olarak 2021 yılını sistemsel ve organizasyonel birleşme sürecine ağırlık vererek geçirdik. 2022 yılının ilk çeyreğinde ise dijitalleşme ve inovatif gelişmeler üzerine master planlar hazırlanarak proje geliştirme çalışmalarına hızlıca başlandı. 2022 yılında hasar süreçlerinin dijital ortama aktarılarak yönetilmesi ve teknoloji desteği ile müşterilerimize her geçen gün daha olumlu yönde müşteri deneyimi yaşatarak hizmet vermeyi amaçlıyoruz.

Sigorta poliçesi denilince ilk akla gelen “ya sonra” yani hasar olunca neler olacağı kısmı geliyor. Türkiye Sigorta hasar yönetimi açısından acentelerin ve müşterilerine neler vaat ediyor?

Hasar oluştuğu anda geniş network ağımız, tecrübeli ve iletişimi kuvvetli ekibimiz, güçlü şirket yapımız, hızlı, çözüm odaklı ve müşteri merkezli hizmet anlayışımızla sigortalılarımızın yanında olarak; sigortalılarımıza ve dağıtım kanallarımıza olumlu bir hasar deneyimi yaşatmayı hedefliyoruz.

Hasar yönetimi olarak önceliğimiz; yaygın dağıtım kanalı ve müşteri portföyümüzle hasar anında en hızlı ve en güvenilir biçimde sigortalılarımızın yanlarında olduğumuzu hissettirmek. Hasar yönetim süreçlerinin eksiksiz tamamlanması ve sonucunda müşterilerimizin memnuniyeti önceliğimiz.

Örneğin ülkemizde yaşanan katastrofik hasarlar sonucu sigortalılarımızın mağduriyetini azaltmak adına afet bölgelerinde mobil irtibat noktaları oluşturarak sigortalılarımızın zor günlerinde yanında olduk.

Bunun yanı sıra şirketimiz, finansal tablosundaki başarısını hasar yönetiminde de sürdürüyor. Süreçlerin dijital ortamda yönetilmesi ve teknoloji desteği ile yaptığı çalışmalarla hasar süreçlerinde optimizasyon sağlamak suretiyle hizmet kalitemizi üst seviyelere çıkarmak ve bunu sigortalılarımız ile dağıtım kanallarımıza yansıtmak başlıca hedeflerimiz arasında. Bu amaçla örneğin; konut hasarlarımızda hızlı hasar uygulamaları ve elektronik hasar süreçlerimize hızlıca müdahale etmek suretiyle servis hizmeti desteği sağladık. Oto hasarlarında ise hızlı hasar ödeme süreçleri için gerekli çalışmalara başlanmış olup, yıl içinde bu uygulamaları hataya geçirmeyi hedefliyoruz. Gelinen noktada hasar değerlendirme süreçlerine ilave olarak müşterilerimize ve dağıtım kanallarımıza gerekli yönlendirmelerle bir nevi danışmanlık hizmeti de sağlıyoruz.

Hasar da müşterilerin en çok dikkat etmeleri gereken hususlara dair birçok bilgi piyasada dolaşıyor. Lider bir şirketin hasar yöneticisi olarak, müşteriler hasar anında en çok nelere dikkat etmelidirler?

Müşterilerimiz hasar anında öncelikle kendi emniyetini ön plana koyarak gerekli güvenlik önlemlerini almalılar. Sigortalı değilmişçesine hareket ederek hasardan haberdar olur olmaz zararı azaltıcı her türlü tedbiri almalı ve sigorta şirketlerini haberdar etmeliler. Şirketlerin müşteri hizmetlerine ve dağıtım kanallarına ulaşarak hasar ihbarında bulunabilirler.

Şunu da eklemekte fayda görüyorum; tazminat işlemlerinin daha hızlı sonuçlanabilmesi için gerekli olan belgeleri dijital veya fiziki olarak şirketlerine ulaştırmaları gerekmektedir. Bu çerçevede şirketlerin web sayfalarında da gerekli bilgilere ulaşabilirler. Sigortalıların Sigorta şirketleri ile birlikte hareket etmeleri süreci hızlandıracaktır.

Birçok acente ya da müşteriden edindiğimiz duyumlara göre, son yıllarda müşteriler fiyat kadar hasarı da sorar durumdalar. Hasar dan sonra sigorta şirketinin izlediği yöntemler müşteriler için oldukça önemli bir gündem durumunda. Bu algı değişiminin sebebini neye bağlıyorsunuz?

Önceki yıllarda sigortalılarımızın ilk dikkat ettiği kriter fiyatken bugün geldiğimiz noktada hasar yönetiminde aldığı hizmet, süratli değerlendirme ve bilgilendirme sürecinin fiyat unsurundan çok daha öne çıktığını görüyoruz.  Bu da sigortalılarımızın bilinçlendiği anlamına geliyor. Sigortalı artık daha kaliteli bir hasar deneyimi talep ediyor.  Sigorta şirketlerinin hasar anındaki bilgilendirme ve tazminat değerlendirme sürecindeki müşteriye yaşattığı deneyim toplumun sigorta sektörüne olan güven ve aidiyetini geliştiren bir nokta haline de geldi.

Ayrıca 2020 yılından beri dünyayı etkileyen pandemi ve doğal afetler sonucu sigorta sektörünün sosyal sorumluluk bilinciyle üstlendiği rol, toplumun sigorta hakkında farkındalığının artmasını da sağladı. Sektördeki diğer şirketler gibi Türkiye Sigorta olarak biz de sağlık poliçelerinde Covid-19’u teminat kapsamına dahil ettik.

Geçtiğimiz yıl sel, orman yangını, deprem gibi birçok doğal afet yaşadık. Daha önceki sorunuzda da belirttiğim gibi bu zorlu dönemlerde adının verdiği sorumlulukla vatandaşın yanında olmayı öncelikli görevi olarak gören Türkiye Sigorta olarak 2021 yılında yangın ve sel bölgelerinde (doğu ve batı Karadeniz selleri ve güney bölgelerimiz orman yangınları) yerel mobil hasar irtibat noktaları oluşturduk ve tecrübeli hasar personelini afet bölgelerine sevk ettik. Bu uygulama ile hem afetzede vatandaşların yanında olduk hem de mevcut hasar süreçlerinin süratle tasfiyesini sağladık. Bunun yanı sıra mevcut durumdaki hassasiyet sebebiyle, poliçesi şirketimiz tarafından tanzim edilmiş olsun ya da olmasın irtibat noktalarına gelen tüm vatandaşların sorularını yanıtsız bırakılmayarak, gerekli yönlendirmeleri yaptık. Sigortalıların mağduriyetini azaltmak adına asgari düzeyde evrak talep ederek, hızlı bir şekilde hasar değerlendirmelerini yaptık. Türkiye Sigorta olarak 2021 yılında doğal afetlerin sektör üzerindeki etkisini 50 milyon TL tazminat ödemesiyle katkı sunmuş durumdayız. Bu şekilde kamuoyuna yansıyan olaylarda sigortanın rolü ve önemi daha çok ortaya çıkıyor. İnsanlar sigorta ve hasar konusunda yaşayarak bilgi sahibi oluyorlar. Yaşanan pandemi ve doğa olaylarının sigortanın önemini bir kez daha ortaya çıkardığını düşünüyorum.

Dünya da hasar yönetimi konusunda gelişmelere dair bize ipuçları verebilir misiniz? Dijitalleşme ile beraber hasar süreçlerinde neler kolaylaştı neler değişti sizce?

Dijital dönüşümde sigorta süreçlerinden en çok teknik değerlendirme ve hasar yönetimi faydalanmakta ve faydalanmaya da devam edecek. Günümüzde sigorta şirketlerinin hizmet kalitesini ön plana çıkartan iki nokta poliçe ve hasar yönetimi sürecidir. Hal böyle olunca büyük sigorta şirketleri bu alanlarda dijitale yatırım yapmaya başladılar. Hatta büyük sigorta şirketlerinin, insurtech de dahil olmak üzere startuplara yatırım yapmak için bütçeler ayırdıklarını da görüyoruz. Türkiye sigorta da bunun öncülerindendir.

Kolay sigorta alımı, makine öğrenmesi, yapay zekâ uygulamaları fotoğraf üzerinden hasar tespiti gibi yeni teknolojiler ile operasyonel verimliliğin artması, maliyetlerin aşağı çekilmesi ve hasar sonrası hizmetlerin iyileştirilmesi gibi hizmetlerin olumlu sonuçlarını alıyoruz, almaya da devam edeceğiz.

Hasar yönetiminde söz konusu teknolojileri kullanarak dosyalarımızı segmente ediyoruz ve uzman çalışanlarımızın odaklanması gereken dosyaları belirleyip operasyonel verimlilik sağlıyoruz. Bu da müşterilerimize hızlı ödeme alma ve kaliteli bir bilgilendirme süreci deneyimi yaşama imkânı veriyor.

Dijital dünya bir taraftan şunu da getirdi; artık bireyler kimseyle temas kurmadan hizmet almak istiyor. Özellikle yeni nesil gençlerin ağırlıklı olarak online platformlardan hizmet satın almayı tercih ettiklerini araştırmalardan görüyoruz. Mobil uygulamalar poliçe satın alımı ve hasar ihbar alımı, hasar değerlendirme, hatta hızlı hasar ödeme yöntemleri geliştirilmesine imkân veriyor. Türkiye Sigorta hasar yönetimini olarak müşterilerimize mükemmel bir hasar deneyimi yaşatabilmek için dijital dünyadan destek alarak çalışmalarımıza devam edeceğiz.

Müşterilere, acenteler ve okurlarımıza Türkiye Sigorta hasar yönetim anlayışında gelecek yıllarda nelerin daha da gelişeceğine dair ipuçları vermeniz bizleri mutlu edecektir.

Birleşme ile birlikte çok kısa sürede çok verimli işler başarmış olan şirketimizin en önemli önceliği, gelecek yıllarda hasar yönetimi ile ilgili olarak müşterilerimize daha iyi ve güvenilir hizmet vermek. Gelecek yıllarda dijitalleşme olanaklarıyla, hasar anında daha da hızlı müdahale ederek müşterilerimiz ve acentelerimizin yanında olmak hedeflerimiz arasında. Türkiye’nin her yerinde ki sigortalılarımıza hasar anında ve sonrasında; müşteri ve çözüm odaklı anlayışımız ile hızlı bir şekilde ulaşıp hasar süreçlerinde destek olmaya devam edeceğiz.