MAPFRE İnsan Makine Etkileşim Raporunu Açıkladı

Küresel sigorta şirketi MAPFRE, geleceğin insan-makine etkileşimini değerlendirmek amacıyla “The Future of Interaction: the role of interaction in a world shaped by smart assistants” başlıklı raporunu yayımladı. MAPFRE‘nin hazırladığı rapor, 2035 yılında insan ve teknoloji arasındaki iletişimin dört farklı senaryo üzerinden nasıl şekilleneceğini analiz etti.

Raporda, yapay zeka, sanal asistanlar ve akıllı cihazların entegre kullanımıyla iletişim, iş yapış biçimleri ve karar alma süreçlerinin yeniden tanımlandığı vurgulandı. İnsan ve otomasyon arasındaki çizginin giderek belirsizleştiği belirtilen raporda, sistemlerin artık yalnızca kullanıcı ihtiyaçlarına yanıt vermekle kalmayıp, onları önceden tahmin edebildiği ifade edildi.

MAPFRE Kurumsal İnovasyon Müdür Yardımcısı Bárbara Fernández, “Dijital ortam daha karmaşık ve birbirine bağlı hale geldikçe insan ve teknoloji arasındaki etkileşim gelişmeye devam edecek. Önemli olan, verimliliği ve kullanıcı deneyimini artırırken otomasyon ile özgünlük dengesini korumaktır. Teknoloji, insan yeteneklerini desteklemeli, onları değiştirmemelidir.” açıklamasını yaptı.

Raporda, artırılmış gerçeklik, hologramlar ve beyin-bilgisayar arayüzleri gibi yeni etkileşim yöntemlerinin iletişim ve bilgi yönetimi için yeni olanaklar sunduğu belirtildi. Bu teknolojilerin üretken yapay zeka ve çevresel bilgi işlem ile entegrasyonu sayesinde daha akıcı, doğal ve verimli deneyimler sağlanabileceği vurgulandı. Ancak raporda, teknolojilerin benimsenme hızı, erişilebilirliği ve düzenlemelerin uygulanmasının yapısal bir dönüşüm olup olmayacağını belirleyecek ana etken olduğu kaydedildi.

Rapor, insan-makine etkileşiminin gelecekte daha hedef odaklı hale geleceğini, işlem ve operasyon süreçlerinin büyük kısmını teknoloji devralırken, insan etkileşiminin yaratıcı, sosyal ve düşünsel faaliyetlere odaklanacağını öngördü. Ayrıca, regülasyonların kullanıcı gizliliğini, etik ve sürdürülebilirliği garanti altına alarak otomatik sistemlerin kötüye kullanımını önleyeceği vurgulandı.

Fernández, “İnsan ve makine arasındaki ilişkilerde önümüzdeki yılları belirleyecek üç temel kavram: akıcılık, erişilebilirlik ve gizliliktir. Yapay zeka, doğal dili daha iyi anlayacak, sezgisel deneyimler ve gerçek zamanlı doğru yanıtlar sunacak.” ifadelerini kullandı.

Rapor, akıllı sensörler ve IoT cihazları sayesinde dijital ortamların kullanıcı ihtiyaçlarına otomatik olarak uyum sağlayacağını, evden iş yerlerine kadar tüm alanlarda optimizasyon sağlayacağını belirtti. Ayrıca yapay zeka asistanlarının günlük yaşamı organize etmede, görevleri kolaylaştırmada ve verimliliği artırmada kritik rol oynayacağı, her zaman gizlilik ve veri sorumluluğu odaklı çalışacağı ifade edildi.

Sigorta sektörü açısından rapor, makine-insan ve makine-makine etkileşimi ile otomatik süreçlerin yaygınlaşmasıyla birlikte, insan-insan etkileşiminin yalnızca kritik müşteri anlarında kullanılacağını öngördü. Yüksek psikolojik veya duygusal yük gerektiren, karmaşık açıklamalar ve empati talep eden durumlarda insan müdahalesinin zorunlu olacağı vurgulandı.

Fernández, “Sigorta sektöründe çağrı merkezleri, müşterilerin ihtiyaç duyduğu özel ilgiyi sağlayacak şekilde hazırlanmalı. Bazı durumlarda asistanlar soruları hızlı ve verimli şekilde yanıtlayabilir, ancak çoğu zaman insan temsilciler kritik öneme sahiptir. Temel olan, empati ve insan unsurundan ödün vermeden etkin ve optimal bir etkileşim sağlamak için gerekli çözümleri sunmaktır.” dedi.

Raporda ayrıca, gömülü sigorta ve akıllı asistanların müşteri ilişkileri üzerindeki etkisiyle sigorta değer zincirinde önemli dönüşümlere yol açacağı ifade edildi. Kullanıcıların yapay zeka ajanlarına sigorta poliçelerini yenileme veya iptal etme gibi işlemleri devredebilmesi, şirketlerin müşteri adına makine ile etkileşime girebileceği durumları beraberinde getirecek.

Fernández, “Gelecekte etkileşimde ve tüm bu değişimlerin etkisinde, müşterilerin ihtiyaç ve tercihlerini anlamak, yeni kanallara uyum sağlamak, çok modluluk sunmak ve fiziksel ile dijital dünyayı entegre eden sorunsuz bir deneyim tasarlamak kritik olacaktır. Ayrıca çalışanlarımızın yetkinliklerini artırmak, mükemmel bir etkileşim sağlamak için elzemdir.” diyerek sözlerini tamamladı.

Bülten Angela MAPFRE: Puga Garcia

MAPFRE Hakkında

MAPFRE, İspanya merkezli küresel bir sigorta şirketidir. Hayat sigortası, hayat-dışı sigorta ve yeniden sigorta alanlarında faaliyet gösteren şirket, dünya çapında geniş bir müşteri portföyüne hizmet vermektedir. MAPFRE, inovasyon ve dijital dönüşüm alanındaki yatırımlarıyla sigorta sektöründe öncü bir rol oynamaktadır.